...Из радиоприемников раздается голос Боба Кокса, президента Summit Bank c уставным капиталом в $20 млрд. Он провозглашает:
Извините, Боб, но в мире гиперконкуренции ваши идеи обречены. Конкуренты читают те же книги и ходят на те же курсы.
Для клиентов банка типа Summit приемлемое качество и сервис — ожидаемая норма, а не повод менять чековую книжку.
Иначе говоря, качество сегодня является обязательным условием, а не отличием. Знание клиентов и забота о них — не отличие, а обязанность.
Отрывок из книги Джека Траута и Стивена Ривкина «Дифференцируйся или умирай!».